「事情發生好幾天了，我不知道可以找誰處理？」、「我有打電話去醫院申訴，已經等了7、8天，可是都沒有人回我！」這是醫改會做醫療糾紛諮服務時，許多民眾無奈的心聲。為讓民眾在面對醫療爭議事件時，能找對窗口，疑問和不滿及時獲得關注和處理，醫改會進行個別醫院的「醫療紛紛申訴管道」調查，即日起公布在醫改會網站上，讓民眾可以及時找對人、釐清疑惑。
台灣醫療改革基金會董事長張苙雲說，這份全台唯一的醫院申訴窗口及處理方式調查，是針對全台91家區域級以上醫院，以問卷確認各醫院的受理申訴方式、處理單位、須等待天數、回覆方式及內容等資訊。經不斷追蹤、再確認，歷經三個月共獲得66家醫院回覆（回收率72.5%）。
有此依據，民眾申訴後如超過院內公布時間仍沒人接洽，便可循線查詢。本調查也顯示，醫療爭議事件的醫院處理人員主要是社工、法務人員，也有可能是客服中心、院長祕書、公關室或醫療爭議處理小組；由於各醫院處理單位不一，參照醫改會調查後整理的資訊，可免除電話一再被轉來轉去，或老是找不到對的單位處理，而加深怨氣和怒火。當爭議事件送到正確窗口被處理，有制度的醫院一旦發現有進一步說明必要時，院方會安排會議，讓病人（家屬）和醫事人員面對面溝通或進行協商。
張苙雲說，醫療糾紛事件若能留在院內妥善處理，是醫病雙贏的最佳模式。然而自醫改會成立六年來、服務約兩千筆的醫糾案例，民眾最苦悶的是：遇到醫療爭議，不知找誰抱怨和處理；或者申訴了，卻遲遲得不到回應。滿腹問號加上等不到關切，就容易演變成憤怒和不理性行為，結果往往兩敗俱傷。
醫改會這份調查，感謝66家醫院提供相關資訊。在醫學中心部分，除了高雄醫學院附設醫院未提供外，其他醫院的申訴管道全可以查詢到；區域醫院則有48家的資料，尚缺24家。醫改會希望未提供的醫院，能在院區內標示清楚的申訴管道，以便能及時化解醫療糾紛危機。
有投訴需要的民眾，可以上醫改會網站的醫糾諮詢服務／申訴管道／各醫院，查詢到各醫院處理醫療爭議事件的窗口和方式；不方便上網者，也可以打電話詢問。（請見附件）
醫改會公布資料網址：http://www.thrf.org.tw/Page_Show.asp?Page_ID=565
醫改會電話：（02）27417659
附件：各醫學中心之「醫療糾紛申訴管道」
| 地區 | 醫院名稱 | 處理規定 | 處理單位 | 申訴方式 | 回覆申訴
方式 |
等待回覆的時間 | 回覆的內容 | 初步處理人員（按處理頻率排序） | 會議出席人員（按處理頻率排序，打ü 表示有決策能力） |
| 北區 | 新光醫院 | 沒有相關辦法和規定，僅按照慣例處理 | 有，但未特別說明 | 1.醫院網站留言版或網路信箱
2.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.電話通知 3.面談 |
不一定 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.院長秘書或公關、醫師
2.社工 3.護理人員、醫管部門人員 |
1.相關醫事人員科室主管（ü）、醫事人員本身（ü）
2.院長、副院長層級（ü） |
| 北區 | 國泰綜合醫院 | 簡單的處理流程或辦法 | 1.社工部門
2.法務部門 3.醫病關係專職部門 |
1.電話：02-27082121*1031-1036
2.醫院網站留言版或網路信箱 3.email：service@cgh.org.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.email
2.電話通知 |
三天內或不一定，視個案狀況 | 醫療過程疑義
說明 |
1.社工
2.醫病關係專責人員 |
未按處理頻率排序
*相關醫事人員科室主管（ü） *視個案由院方指派相關主管（ü） |
| 北區 | 馬偕紀念醫院 | 正式的院內法規 | 1.院長室秘
書或公關 2.社工部門 |
1.電話：02-25433535*2104
2.醫院網站留言版或網路信箱 3.email：mmhsuper@ms2.mmh.org.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
三天內 | 接下來處理流
程或計畫 |
未按處理頻率排
序 *社工 *院長秘書或公關 |
1.前項之人員（ü）、醫事人員本身（ü）
2.相關醫事人員科室主管（ü） 3.院長、副院長層級（ü） |
| 北區 | 台大醫院 | 正式的院內法規 |
1.院長室秘書或公關
2.社工部門 3.醫病關係專職 （接案聯絡窗口在社工部門） |
1.電話：02-23123456*2877、5681
2.醫院網站留言版或網路信箱 3..email：service@ntuh.gov.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
三天內
（初次回覆，確認投訴內容） |
接下來的處理
流程或計畫 |
1.醫病關係專責人員
2.醫師 3.社工、院長秘書或公關 |
1.前項之人員（ü）
2.院長、副院長層級（ü） |
| 北區 | 三軍總醫院 | 正式院內法規 | 1.院長室之秘書或公關
2.社工部門 3.政戰室 |
1.電話：02-87927004
2.醫院網站留言版或網路信箱 3.eamil：有，但未提供資料 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
兩週內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.社工、醫病關係專責人員
2.醫管部門人 3.醫師、護理人員、院長秘書或公關、法務人員 |
未按處理頻率排序
*院長、副院長層級（ü） *前項之人員 |
| 北區 | 萬芳醫院 | 正式院內法規 | 院長室秘書或公關 | 1.電話：02-29307930*1803
2.email：院長信箱 3.醫院之意見箱 |
1.email
2.電話通知 3.召開說明會 |
三天內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.社工、院長秘書或公關、醫病關係專責人員
2.醫師、護理人員、醫管部門人員 |
1.院長、副院長層級（ü）、醫事人員本身、前項之人員
2.相關之醫事人員科室主管（ü） |
| 北區 | 台北榮民總醫院 | 有，但未特別說明 | 社工部門 | 1.電話：02-28712121*7796
2.醫院網站之留言版或網路信箱(www.vghtpe.gov.tw/director) 3.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
一週內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫師、護理人員、社工、醫病關係專責人員
2.院長秘書或公關 3.法務人員、醫管部門人員 |
1.醫事人員本身、前項之人員
2.院長副院長層級（ü）、 相關之醫事人員科室主任（ü） |
| 北區 | 長庚紀念醫院 | 正式的院內法規 | 醫務管理部門 | 1.電話：03-3281200*3456
2.email：lnkmail@adm.sgmh.org.tw 3.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 4.視病患需要以不同方式回覆 |
不一定
（本院於接到反應後，會先以電話聯絡病患或病家告知已在處理中，並留下聯絡窗口） |
1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 |
醫病關係專責人
員 |
未按處理頻率排序
*院長、副院長層級 *相關醫事人員科室主管 *醫事人員本身 *前項之人員. |
| 北區 | 亞東紀念醫院 | 簡單的處理流程或辦法 | 醫病關係專職部門 | 1.電話：02-89667000*1091
2.醫院網站留言版或網路信箱 3.email：plan02@mail.femh.org.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 4.當面告知 |
一週內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.院長秘書或公關
2.醫病關係專責人員 3.醫師 |
1.前項之人員（ü）
2.相關醫事人員科室主管（ü） 3.院長、副院長層級（ü） |
| 中區 | 中國醫藥大學附設醫院 | 正式的院內法規 | 醫務行政室 | 1.電話：04-22062121*4301
2.醫院網站之留言版或網路信箱 3.email：guestion@www.cmuh.org.tw 4.郵寄書面資料、當面陳情 |
1.email
2.電話通知 3.面對面溝通 |
不一定 | 1.醫療過程疑
義說明 2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫行室
2.醫師 3.護理人員 4.社工 |
1.前項之人員
2.相關醫事人員之科室主 管 3.院長、副院長層級（ü） |
| 中區 | 台中榮民總醫院 | 正式的院內法規 | 社工部門 |
2.醫院網站之留言版或網路信箱 3.Email：email@vghtc.gov.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情、各種可用方式 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
一週內 | 1.醫療過程疑
義說明 2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.社工
2.醫師 3.護理人員 |
前項之人員
（已授權之狀況下，ü） |
| 中區 | 中山醫學大學附設醫院 | 正式的院內法規 | 1.院長室秘書或公關
2.社工部門 3.法務部門 4.客服中心 5.醫病關係專責部門 |
*34315、34316、34317 2.醫院網站留言版或網路信箱 3.email：有，但未提供資料 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
三天內 | 1.醫療過程疑
義說明 2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫病關係專責人員
2.院長秘書或公關 3.法務人員 |
1.前項之人員（ü）
2.醫事人員本身（ü） 3.相關醫事人員科室主管（ü） 4.院長、副院長層級（ü） |
| 中區 | 彰化基督教醫院 | 正式的院內法規 | 醫療糾紛處理小組（跨單位） | 1.電話：04-7238595*3925
2.email：有，但未提供資料 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.email
2.電話通知 3.當面澄清、說明 |
三天內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.社工
2.院長秘書或公關 3.醫師 |
1.前項之人員
2.相關醫事人員科室主任（ü） 3.醫事人員本身（ü） |
| 南區 | 成大醫院 | 正式的院內法規 | 秘書室 | 1.電話：06-2353535*6668
2.醫院網站之留言版或網路信箱 3.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
三天內 | 依照個案訴求給予回覆 | 1.公關
2.秘書室主管 |
1.相關醫事人員科室主管（ü）
2.前項之人員 |
| 南區 | 奇美醫院 | 正式的院內法規 | 醫病關係專職部門 | 1.電話：06-2812811*52100
2.醫院網站之留言版或網路信箱 3.email：cmh2600@mail.chimei.org.tw 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 4.召開說明會 |
三天內
但案情較複雜者者不一定 |
1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫病關係專責人員
2.醫師 3.護理人員 |
1.前項之人員
2.醫事人員本身（ü） 3.相關醫事人員科室主管 （ü） |
| 南區 | 高雄榮民總醫院 | 有，未特別說明 | 社工部門 | 1.電話：07-3422121
門診8026 急診7008 住院8338 2.醫院網站留言版或網路信箱 3.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.email 3.電話通知 |
不一定 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫師、社工、醫病關係專責人員
2.院長秘書或公關 |
前項之人員（ü） |
| 南區 | 長庚紀念醫院高雄分院 | 正式的院內法規 | 1.法務部門
2.院長信箱處理專人 |
1.電話：07-7317123*3456
2.醫院網站留言版或網路信箱 3.email：有，但未提供資料 4.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.電話通知
2.當面溝通 |
即時回應，書面則為一週內 | 醫療過程疑義
說明 |
未按處理頻率排
序 *醫師 *護理人員 *社工 *院長信箱及抱怨專線處理專人 |
未按處理頻率排序，亦未標
明是否有決策力 *相關醫事人員科室主管 *醫事人員本身 *前項之人員 *法務人員 |
| 南區 | 高雄醫學大學附設中和紀念醫院 | 未回覆相關資料 | |||||||
| 東區 | 慈濟綜合醫院 | 正式的院內法規 | 院長室公關或秘書 | 1.電話：03-8561825*社服室
2.郵寄書面資料、醫院意見箱、當面陳情 |
1.郵寄書面
2.電話通知 |
兩週內 | 1.醫療過程疑義說明
2.接下來處理流程或計畫 3.協調說明會的時間地點 |
1.醫師、社工、院長秘書或公關
2.法務人員 |
1.前項之人員
2.院長、副院長層級（ü） |
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