外銀分級服務 把貴族一網打盡

2008/04/16

【經濟日報╱記者 林巧雁、李淑慧、葉慧心、邱金蘭】

2008.04.16 03:47 am

竹商銀換上渣打招牌後,正改裝全省分行,渣打最近在台灣推出所謂「六星級分行」,在挑高的樓層裡有竹林與瀑布流水,看起來比五星級觀光飯店還高級。

走進外銀的理財貴賓中心,大廳有舒適的沙發與報紙雜誌,服務人員遞上咖啡與小餅乾,安排客戶到一間間獨立的貴賓室。

六星分行渣打旗艦店有竹林瀑布,設獨立VIP貴賓室……

換個場景,民眾走進本國銀行,所謂的理財貴賓室往往僅是一個公開區域而已。客戶對外銀及國銀的感受,就像在餐廳吃飯,一個有包廂,一個沒包廂。

一位打扮入時的竹科新貴的另一半不否認衝著渣打貴賓理財室而來,存進八位數的存款,享受VIP級的頂級服務。她說:「國銀大廳像菜市場,一點隱私權都沒有。」

外銀挾著雄厚的資本及全球資訊系統,提供全方位的商品,尤其外銀在兩岸建立強大網絡平台,如果是台灣的貴賓戶,到大陸或香港,只要出示身分,一樣可以到當地分行享受貴賓禮遇,兩岸匯款也是一天就能搞定。

外銀併購國銀後,申辦外銀信用卡的人變多了。荷銀消金總經理石青玉說,外銀挾著國際資源優勢,一項新產品在亞洲八個國家共同推出,成本分攤下來,比本國銀行足足快低了15%。

節省下來的成本,則可以提供客戶更優惠、更貼心的服務,如美國運通卡會提供中國十大城市快速通關服務。有些則會依刷卡帳單對客戶進行智慧分類,如刷卡購物多的卡友,帳單會附上最新購物折扣資訊等。

「全球都有分析師,隨時提供市場最新資訊。」這是外銀財富管理另一強項,龐大的投資分析團隊,有助客戶掌握最佳獲利時機點。對企業戶來說,外銀來了,選擇更多,服務更周全。

從事汽車零組件的捷拓實業總經理孫正大說,國銀無法到大陸,台商在台累積的信用無法延伸到大陸,外銀吃下國銀後,跟這家被併國銀往來的台灣企業客戶,在台信用就可進入大陸。

孫正大對土、洋銀行的行員工作態度有深層觀察,他發現,有個外匯買斷託收100萬美元的業務,國銀會想:「這東西我若操作,會有現成2%的利潤,但也有倒帳的風險,還是算了吧。」外銀則可能從另一個角度思維:「這筆業務有2%的利潤,要設法做好,不吃倒帳。」

身段拉高對高成本低獲利的水電費服務,意興闌珊……

匯豐銀行資深副總裁陳秀玲指出:「只要是合理的要求,我們都會滿足客戶。」絕不跟客戶說No是很多在台外銀處理頂級客戶的原則。

外銀的咄咄逼人,讓國銀理專飽受壓力,但國銀也非一無是處,透過綿密的人際網絡,展開反攻。

財富管理市占率最大的中信銀最近展開調查,詢問台灣民眾會選擇跟外銀或國銀往來?結果竟有76%的民眾選擇跟國銀往來。理由是,民眾認為外銀比較「勢利」。尤其愈往中南部,愈是草根性強的銀行愈能勝出。

外銀併購國銀後,對客戶採「分級服務」的觀念,對頂級客戶提供超優質的服務。如荷銀對個人資產388萬元以上客戶,一年兩次國際機場接送服務,如果家族資產達2,000萬元,貴賓權益還可移轉給小孩,甚至還贈送國內機票。

但對一些高成本、低利潤的便民服務,則可能意興闌珊。比如外銀常不提供繳水電費、瓦斯費等人工臨櫃的高成本服務,讓不少被併入外銀的原國銀客戶感到不便。

對外銀來說,服務一位高資產客戶,一年的手續費收入,可能抵過好幾百件、甚至好幾千件代收水電費代繳利潤。這是外銀跟本國銀經營策略的不同。

此外,外銀相當重視風險管理,對客戶來說,感覺作業程序變得繁瑣、沒有彈性。

一位原竹商銀員工說,外銀對開戶嚴守「Know your customer」原則,問許多問題,如「是不是美國籍?」連買賣某些金融商品,還要詳細問工作收入、金錢來源等,開戶時間要比過去多出30分鐘。

「有些客人不能適應,不太高興我們問這麼多,但這是總行的全球規定,我們也沒辦法。」一位從國銀轉到外銀的高級理專無奈地表示。「以前跟客戶相處有許多彈性,比較熟的客戶打電話來,我們會先幫他處理,現在外銀完全禁止,也不准我們去跟客戶收錢。」某外銀分行經理說。

因此,不少中小企業仍鍾情於本國銀,成立四、五十年的秀山交通器材副總楊秀本認為,換家銀行往來蠻麻煩,彼此要重新建立信任關係,仍把華南銀行當主要往來銀行。

「華銀是看著我們長大的,這種信任關係不是外銀二、三年就能建立的。」楊秀本說。

一位外資圈主管表示,國銀「搏感情」的在地優勢不容忽視,有位親戚在國銀工作,靠著經常幫客戶排隊買票,或幫客戶小孩報名參加公立幼稚園抽籤等貼心服務,成為該國銀的第一名理專。

在商言商打量客戶身分地位,對體弱企業不感興趣……

位在汐止新台五路的瀚歆公司,平時和第一銀行基隆分行往來,「一銀的業務員自己從基隆騎機車來,你說外銀怎麼可能這樣?」董事長吳日盛抱怨,外銀跟企業往來,總先看企業的account大不大,如果不夠大,就不會往來。

外銀也想推翻本地民眾對外銀根深蒂固的印象,為了要擴大台灣市場占有率,最近也積極從事「在地化」的準備。花旗規劃在全省設九個中小企業服務中心;荷銀也計劃在桃園等地設六個點服務中小企業,可見外銀搶攻中小企業的企圖心。

不過,還是有一些,規模小、體質相對弱的小企業,會變成外銀的「授信孤兒」。明基電通集團財務副總游克用認為,外銀對這些公司沒興趣,不是外銀歧視小型公司,而是「在商言商」的成本導向。

外銀的業務思維,預料將會影響台灣未來金融市場走向。

【2008/04/16 經濟日報】@ http://udn.com/

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