【林上祚／台北報導】
　《超完美服務員》（Best Face Forward）作者瑞波特（Jeffrey F. Rayport）日前來台，瑞波特表示，科技革命對人類是中性的，服務業結合電腦操作介面的前台革命，不會發生機器取代人類的大規模失業，結合機器效率又能訴諸消費者感性需求的服務業者，如統一超商，將是這波革命最後的勝利者。

　瑞波特日前來台，與趨勢科技負責人張明正就商品行銷議題進行對話，瑞波特曾在哈佛大學開設電子商務課程，主要探討「服務業科技與人的結合」、「與顧客的互動」等議題，瑞波特把人與機器的結合，形容為混種（hybrid）服務，瑞波特除學術工作外，還另外成立行銷顧問公司Marketplace。

　瑞波特表示，機器與勞動之間的緊張關係，從工業革命以降一直如此，製造業過去幾十年，已紛紛地走向自動化生產，一般人進入台積電晶圓廠，會訝異從業人員居然這麼少。

　「製造業與服務業的差異是，服務業目前占國民生產毛額比重最高的產業，美國九成的勞動力，從事服務業，服務業自動化，所引發大規模失業的恐懼，是可以想像的」瑞波特說。

　儘管雷夫金（Jeremy Rifkin）《工作終結者》預言，2050年時，有九成五的工作將由機器取代，但瑞波特認為，這樣的預言太過悲觀，「科技對人類是中性的」，科技只會改變工作性質，部分工作（例如加油站員工）雖然將因此被取代，但機器所提升的生產力，可以幫助企業聘僱更多員工，提供更多樣的服務。

　服務業因為涉及銷售員與顧客的面對面的接觸，因此特別依賴人性特質，以航空業為例，瑞波特說，航空公司二十年前，將登機、行李託運等服務，完全由機器取代，現在，航空業者都是以空服員的人性化服務，作為他們品牌形象的一部分，空服員、飯店服務人員等工作，也問卷調查中，工作成就感較高的工作。

　瑞波特相信，機器與勞工應該是互補的。

　台灣服務業目前也在經歷電子商務、自動化等革命，統一超商就是最成功的例子，瑞波特對於博客來網路書店，結合統一超物流二十四小時送貨服務特別印象深刻，統一超結合「Hello Kitty」、「Open匠」等軟性、溫馨包裝，也是服務業值得借鏡個案。

　當然，通路業的異業行銷的能力不斷強化的結果，的確會造成某種程度的寡占與獨占，美國威名百貨就是最好的例子，瑞波特建議其他服務業者，對於這種強勢品牌崛起，應該思考如何借力使力，外國人常說，如果贏不過，就加入它（If you cannot beat them, join them）。

　瑞波特說，電話客服中心有取代實體通路的趨勢，但如何讓虛擬通路使用介面人性化，避免一般人詬病的「機器化」、「冰冷」、「線性思考、缺乏彈性」等問題，是服務業需要面對的課題。

　瑞波特主張，「機器介面，不能只是提供消費者功能性連結，還要提供情感上連結」，網路使用平台如果過於呆板，像韓國最大社群網站Cyworld，就提供虛擬世界角色扮演，提供現實社會另一種可能性。