卡奴、火牛與客服

2006/04/12

  燒炭的煙裊裊上升,白骨層層堆埋,而今,方使「卡奴」身分得以浮現,不管是以「正名」或是「污名」的方式被討論、被指指點點或是悲憫。銀行大亨們一面來回擺弄著氣憤、抱怨、無奈的音調與表情,一面趕緊自信用卡、現金卡業務撤退,離開這塊榨盡了卻剩地雷與餘灰的戰場。

  大亨們說退就退,其迅速一如當時上場的千萬前鋒,千萬拼命直奔業績的業務火牛。火牛們,而今安在哉?誰關切,這批牙尖嘴利的共犯?生活是否陷入困難,誰理會?一群長年在底層勞動力市場打滾,無政治價值的平凡人。

  有人失去了工作,也有人在「卡奴風波」中默默的被加重工作。信用卡的衝鋒,帶來的不僅是銀行業史無前例的激烈廝殺,與今日綿延的卡奴,更造就了台灣電話客服中心的大型化與專業化。1985年時,台灣有了080服務專線,但此時尚未成立一專責的客戶服務單位,往往隸屬於公關或行銷部門之下,服務時間限於正常上班時間內。直到政府放寬金融機構的設立,金融、信用卡、保險業、證券業者如雨後春筍般出現,激烈競爭下方催生了大型廿四小時營運的Call Center,並以客戶服務為主要訴求。

  若是粗劣的區分,電話服務可以分為專門接聽客戶來電的inbound和主動打給客戶的outbound。前者的內容主要是處理資訊查詢、問題解決與申訴抱怨等。後者則主要是讓電話客服中心為公司賺取利潤,主動向客戶推銷種種產品。然而在一般人民對行銷產生抗拒懷疑之心,兼且辦卡業務需要煞車之際,outbound已經難以擔負推銷的角色。

  是此,inbound的客服工作人員,而今在接受客戶來電時,末了可能會再問一句,「是否需要其他的服務?例如代繳水電瓦斯電話費基金…….」。同時在電腦資訊一覽無疑的情況下,接到有債務問題的客戶來電,還必須主動催繳,禮貌性的建議儘早還款。

  工作量默默的增加了,如同公司默默的提高強迫加班的時數。陣日不停的接聽電話、僅有30分鐘的午休、上廁所的秒數紀錄在每日報表中,還有越益”專業化” 的語調言詞訓練及考核量表。聲音的規範,成為人類對勞動控制的最新展現,從接聽的秒數控制、一日接聽量、音調持續柔美,到訓練異國勞動者能夠模仿本土親切口音。當曾經為大亨效力的卡友、火牛都灰飛煙滅之際,本地客服人員的柔音還將持續到幾時?

臉書討論