搬運工的筆記本 ─ 精緻服務.平價消費

2006/08/27
苦勞網特約記者

  讓我想像一下,忙著準備搬家的你,因為不想遇到朋友口中的「搬家流氓」,所以正端坐在電腦前,仔細瀏覽專門評鑑、推薦優良搬家公司的「崔媽媽優良搬家網」,上頭貼心地告訴你各種搬家須知,以及獲得認證的搬家公司。

  於是,拿起電話撥給心儀的搬家公司,依網站指示,向業者表明自己是透過崔媽媽基金會介紹的消費者,擇定日期搬家,並如期完成搬遷。

  好了,既然已經順利喬遷,那麼換我告訴你,其實你就是那種我們並不是很想遇到的客人。先別生氣,坐下來讓我說完。我知道這可能有點不禮貌,但可不可以請你先把「消費者至上」的觀念擱著,讓我告訴你這是怎麼回事。

  首先,我一點也沒有批評你以及「崔媽媽」的意思;相反的,「崔媽媽」評鑑制度的出現,讓你能夠藉由這些資訊,避免被不肖業者敲詐,獲得權利的保障。而隨著這種安全感而來的,則是搬家業整體形象的提升。甚至在我的週遭,也不是所有的人都討厭「崔媽媽」的趟。

  只是「崔媽媽」之所以仍會在我們心中成為一個特殊的名詞,甚至跟「夾趟」畫上等號,在我看來,其實是反應了更深層的問題,一個普遍存在消費者、搬家公司以及搬家工人的三角習題。

  或許你會覺得奇怪:搬家公司跟搬家工人有什麼差別?

  那麼讓我這麼問:在公司裡面,你覺得你跟老闆一樣嗎?我的意思是,本來就存在勞雇之間的大小事,同樣會發生在搬家工人跟搬家公司身上,只是現在普遍存在搬家業界的「靠行制度」,讓工人跟老闆之間的差異與矛盾更為赤裸。

  在「靠行制度」下,搬家公司在價格調整、拆帳比例、排牌方式,以及人事管理等種種「遊戲規則」的制訂上擁有絕對的主導權。大多數的搬家工人只能在公司所提供的「叢林法則」裡,被迫參加「適者生存」的競賽。

  所以「崔媽媽」對公司的意義,就是必須要求「旗下」工人加強服務。但對第一線的搬家工人來說,卻是時間與壓力的「額外支出」。

  這種話聽起來好像很不負責任、很不專業喔!你花錢請我們來搬家,不就是要享受好的服務嗎?怎麼可以把消費者權益看成「額外」的支出呢?

  不知道你是否清楚搬家公司究竟是如何分配你所支付的費用,容我說明一下。以我所知道的為例,一趟一車3000元的費用,擁有車輛的司機可以分到1400元、赤手空拳的助手分到550元,公司則可得到1050元。

  看起來司機分得最多,但是包括油錢、工具以及車輛的耗損都得由他個人負擔,而搬家過程中所可能或絕對發生的身體及財貨毀傷,也都是由第一線的工作人員自行承擔。

  所以我們當然會計較,很計較。

  因此對公司來說,只要靠行的車輛、人員數夠多,每個因應「消費者需求」的舉動,包括壓低價格、提升服務品質,都是可以輕易地「轉嫁」到我們身上的成本。

  所以疲憊的眼神、急駛的貨車、破損的工具,這些都是時常出現在我眼前畫面。許多我的同事,都是用這種方式來增加收入、「吸收」成本。而且似乎沒有其他的出路,因為「靠行制度」已是台灣搬家業界的常態。不同公司,僅僅在於價格與分配比例的些微差異而已。

  所以我必須誠實地告訴你,除非搬家費用,或是搬家工人分配到的比例大幅提高,否則搬家業者的服務品質的提升必然有限。所謂「精緻服務.平價消費」這種「俗擱大碗」的迷思,絕對只是一句廣告台詞。

  當我們的待遇「俗」到一定程度,絕對會「弄破碗」。差別只在於你的東西,或是我的身體。

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